Compromissos de Serviço e Suporte
Define as metas operacionais e de primeira resposta do suporte da plataforma Construttiva.
1. Operação e Disponibilidade
A Construttiva gere a plataforma com medidas de monitorização, cópias de segurança e resposta a incidentes adequadas à fase do serviço. A operação é prestada segundo um compromisso de melhor esforço, sem percentagem de disponibilidade garantida ou créditos automáticos enquanto essas garantias não estiverem contratualmente activas e sustentadas por monitorização pública verificável.
2. Janelas de Manutenção
As intervenções programadas são realizadas, sempre que possível, fora do horário normal de suporte. Quando uma manutenção puder afectar materialmente a utilização do serviço, os Clientes afectados serão avisados por email com antecedência razoável. Intervenções urgentes de segurança ou continuidade podem exigir actuação imediata.
3. Tempos de Resposta de Suporte
| Plano | Canal | Meta de 1.ª resposta |
|----------|-------|------------------------|
| Starter | Email | até 2 dias úteis |
| Pro | Email prioritário | até 1 dia útil |
| Business | Email prioritário | até 8 horas úteis |
O suporte é prestado em Dias úteis, 09:00–18:00, hora de Lisboa, através de suporte@construttiva.pt. Estas são metas de primeira resposta e não garantias de resolução. Incidentes que impeçam o acesso geral à plataforma recebem prioridade operacional.
4. Gestão de Incidentes
A prioridade de um incidente considera o impacto e o número de utilizadores afectados. A Construttiva comunica por email as informações relevantes disponíveis e adopta medidas razoáveis para restaurar o serviço. O tempo necessário para resolução depende da causa, complexidade e eventual participação de fornecedores de infraestrutura.
5. Exclusões
Os compromissos não abrangem indisponibilidade resultante de força maior, ataques de grande escala, falhas de fornecedores fora do controlo razoável da Construttiva, acções ou configurações do próprio Cliente, incumprimento das condições de utilização ou manutenção de emergência necessária para proteger o serviço.
6. Comunicação do Estado do Serviço
Até existir um canal público de estado validado e operacional, os avisos relevantes são enviados por email aos Clientes afectados. Qualquer página pública de estado será anunciada nos canais oficiais da Construttiva quando estiver disponível.